Waarom elke non-profit van stakeholders klanten zou moeten maken

Wie wil je zijn? De non-profitversie van Comcast of Zappos?

Ontevreden klanten zijn gevaarlijk! Ze vertellen meer mensen (gemiddeld 15) over hun klachten met een bepaald bedrijf of non-profit dan tevreden klanten hun verhalen vertellen (gemiddeld ongeveer 11). Denk maar aan de verschillen tussen de reputatie van Comcast en Zappos. Comcast heeft snijders. Zappos heeft een groeiend klantenbestand. Waarom? Klantenservice.

Over non-profitorganisaties wordt meestal gesproken belanghebbenden in plaats van klanten. Maar ze zijn hetzelfde, hoewel complexer. Een zakelijke relatie lijkt vrij eenvoudig. Het bedrijf verkoopt een service of product aan een klant in ruil voor geld.

Aan de andere kant vraagt ​​een goed doel belanghebbenden, zoals de donoren, om geld om een ​​dienst aan iemand anders te verlenen. Het goede doel dient als tussenpersoon. Maar donoren en de mensen die worden bediend, zijn net zoveel "klanten" als de mensen die schoenen kopen bij Zappos of kabeldienst van Comcast.

Bovendien lijken non-profitorganisaties meer op Zappos, die moeten concurreren met talloze schoenenwinkels, dan op Comcast, dat op veel plaatsen een virtueel monopolie heeft.

Er zijn ongeveer een miljoen non-profitorganisaties in de VS, en veel daarvan liggen in uw achtertuin. Je goede doel moet concurreren met oorzaken die net zo aantrekkelijk zijn als die van jou. Stakeholder- of klantenservice kan u helpen uw klanten te winnen en te behouden.

Wie zijn uw klanten (AKA-belanghebbenden)? En wat willen ze?

1. De mensen die uw services gebruiken

Of uw non-profitorganisatie kosten voor zijn diensten of u geeft ze weg, hoe u uw "klanten" behandelt, is cruciaal.

En ze willen wat elke klant doet: gemakkelijke toegang, persoonlijke interactie, oplossingen voor hun problemen, snelle reactie op hun verzoeken en behoeften en hartelijk dank voor hun deelname.

Het dienen van uw klanten, gebruikers, deelnemers, studenten - hoe u ze ook noemt - is de reden van uw organisatie.

Heeft u beleid dat garandeert dat uw werknemers, vrijwilligers, leraren, trainers, bezorgers, programmabeheerders uw klanten allemaal met respect behandelen en snel op hen reageren?

We weten allemaal wat we verwachten als het gaat om klantenservice.

Het is het verschil dat we elke dag zien in onze levenstransacties, zoals een winkel binnenlopen en iemand hebben die vraagt ​​of ze je kunnen helpen.

Het is het verschil tussen in de rij staan ​​bij een kassa omdat alle anderen gesloten zijn, en die bank waar de lijn slechts drie mensen bereikt wanneer een ander venster opent.

Zelfs als uw services 'gratis' zijn, twijfel er niet aan dat de personen die deze services gebruiken, goede klantenrelaties verdienen en willen. Degene die je negeert, kan een toekomstige vriend of verloren donor zijn. Denk maar aan een ziekenhuis. Zijn patiënten vandaag kunnen morgen zijn donoren zijn. Om nog maar te zwijgen over de vele mensen die met die patiënt verbonden zijn.

2. Uw vrijwilligers

Alle non-profitorganisaties zijn in goede mate afhankelijk van vrijwilligers. Ze helpen uw diensten mogelijk te maken en ze zijn de meest waarschijnlijke aanhangers van uw zaak. Mensen die zich aanmelden en een gelukkige ervaring hebben, zijn meestal uw beste donoren.

Wat willen ze? Makkelijke toegang. Geschikte banen. Respect voor hun capaciteiten. Bedankt voor hun hulp. Goede training. Mogelijkheden om te leren en toe te voegen aan hun vaardigheden. Vriendschap en sociale interactie.

Een ongelukkige vrijwilligerservaring is een nachtmerrie voor de persoon die te goeder trouw bij uw non-profit kwam om een ​​handje te helpen.

3. Uw donoren

Donoren zijn degenen die geld of activa aan uw zaak geven.

Een donor kan iemand zijn die uw organisatie een miljoen dollar laat in zijn of haar testament, of het kan die persoon zijn die online $ 10 doneerde.

Donoren zijn stichtingen die u subsidies geven en bedrijven die uw evenementen sponsoren.

Zij zijn de mensen die hun kleding en meubels en boeken aan uw tweedehandswinkel geven en de advocaat die pro deo-diensten levert om u te helpen zaken te doen.

Alle donoren willen gewaardeerd en bedankt worden. En hoe sneller, hoe beter. Ze willen ook in staat zijn om de juiste persoon te vinden om mee te praten als ze een probleem hebben, of ze willen een studiebeursfonds of partner voor een oorzaak-marketing campagne opzetten.

Donoren willen weten hoe hun donatie het verschil heeft gemaakt in iemands leven en dat u hun geld verstandig hebt uitgegeven.

Donoren willen bedankt worden. Ze willen graag van u horen, maar niet elke dag. Ze willen goede nieuwsverhalen horen, evenals over nare behoeften, en ze willen op een aantal manieren kunnen geven die handig en snel zijn.

Maak het verbeteren van uw relaties met klanten een organisatiedoel. Begin met na te denken over al uw "klanten" en wat ze misschien willen.

Laat de oude term 'stakeholders' achterwege en begin na te denken over klanten. De term stakeholder is zo abstract. Maar het woord klant belt met associaties, goed en slecht. We weten hoe we klantrelaties moeten doen, omdat we allemaal klanten zijn en weten wat we leuk vinden en haten.

Dus wil je Comcast of Zappos zijn?

Bekijk de video: How great leaders inspire action. Simon Sinek (Januari- 2020).

Loading...